En términos generales, comunicación es
el proceso de trasmisión y recepción de ideas, información y mensajes.
Vivimos en un tiempo en que la comunicación está en una etapa de grandes avances; pero debemos comprender que no es algo inventado en este siglo ni en el anterior. Existe desde que el género humano apareció sobre la tierra.
Los humanos somos seres
sociales por naturaleza y, por lo tanto, tenemos la necesidad de relacionarnos
con los demás y dejar constancia de nuestra existencia.
En la antigüedad, Aristóteles
estableció un modelo y la importancia de la comunicación. Sirve
para influir en las personas; los mensajes comunicativos, al ser un estímulo,
buscan provocar una conducta deseada en el receptor.
El hombre, para comunicarse mejor, se
puso a estudiarla. Así es como en su clasificación encontramos una diversidad
de calificativos.
Hay comunicación tanto intrapersonal
como interpersonal; con la primera hacemos una interiorización a nuestros
pensamientos; con la segunda, nos comunicamos con quienes están a nuestro
alrededor y se divide en escrita y oral.
Con el desarrollo de la investigación
en comunicación aparece: la intercultural, la gráfica, la no verbal, en grupos
pequeños y la de masas, entre otras.
Para comunicarnos no basta escribir o
hablar. Es pertinente considerar los aspectos culturales de los pueblos y
sociedades, las características personales de los individuos, hasta el lugar
donde viven y su naturaleza étnica, sin olvidar la estratificación social.
En términos individuales, el hombre se
comunica con sus actitudes, con los movimientos de su cuerpo, de sus manos o
movimientos de los ojos, la expresión de su cara.
Lo anterior nos lleva a concluir que,
aunque la comunicación adopta múltiples formas, las más importantes son la comunicación
verbal y la comunicación no verbal.
- La comunicación verbal:
La comunicación verbal puede realizarse
de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas
o escrita: por medio de la representación gráfica de signos.
Hay múltiples formas de comunicación
oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden
expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias
de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje
articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras
y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.
Las formas de comunicación escrita
también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos,
siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y
jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica
y alfabética, más conocida, hay una evolución importante.
Para interpretar correctamente los
mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser
común al emisor y al receptor del mensaje.
- La comunicación no verbal:
Cuando hablamos con alguien, sólo una
pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus
palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el
setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el
lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.
La comunicación no verbal se realiza a
través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales,
auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
Características de la comunicación no
verbal:
• Mantiene una relación con
la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.
• En muchas ocasiones actúa
como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir
el significado del mensaje.
• Los sistemas de
comunicación no verbal varían según las culturas.
• Generalmente, cumple mayor
número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o
sustituye en ocasiones.
- Factores de comportamiento:
- La expresión facial. El rostro es una gran fuente de datos en la comunicación no verbal. La expresión de la cara va a reflejar el estado emocional, actitudes y estados de ánimo tales como alegría, tristeza, miedo, asco, desprecio, frustración, aburrimiento, perplejidad, ... La expresión del rostro constituye unfeedback en las relaciones interpersonales de lo más efectivo.
- La postura. Es el modo en que se mantiene el cuerpo al sentarse, mantenerse de pie o caminar. Indica actitudes y sentimientos hacía uno mismo y hacia los otros (amistad/hostilidad, superioridad/inferioridad, ...).
- La mirada. Dentro de las expresiones faciales prestamos especial atención al significado de la mirada. A través de ella expresamos emociones, deseo de establecer relaciones, o de no establecerlas. Cuando conversamos, miramos alternativamente al otro y la mirada actúa como una especie de interruptor que indica al interlocutor su turno para hablar.
- Los gestos. Al hablar de gestos nos referimos a movimientos breves y transitorios de partes específicas del cuerpo. Se realizan básicamente con los brazos, manos, hombros y cabeza: “El cuerpo es silencioso pero no mudo”.
o Reflejar estados emocionales.
o Enfatizar mensajes verbales.
o Expresar visualmente algo que se está diciendo.
o Regular el flujo de la conversación.
- La proximidad espacial entre los interlocutores (proxemia): dependerá de la relacion que tengamos con el otro y de la clase de información que transmitimos. Depende de factores culturales (sudamericanos y japoneses se acercan más al hablar que norteamericanos o europeos) y de la densidad de población.
- La apariencia personal. El vestido, peinado, adornos, accesorios, maquillaje, nos aportan datos sobre la imagen que de sí mismo ha creado el sujeto y nos informan sobre su personalidad, su estado de ánimo,etc...
o Un aspecto pulcro transmite orden, serenidad y
eficacia profesional.
o Un secretario/a tiene que cuidar en extremo su
imagen y saber vestirse de acuerdo con su puesto de trabajo y ambiente de la
empresa.
Se puede hacer una clasificación en 3 grupos de
los signos no verbales, según sus usos principales:
1. los signos no verbales con usos sociales (interacción social)
2. los signos no verbales con usos estructuradores del discurso
(organizar la comunicación en interacción)
3. los signos no verbales con usos comunicativos (para expresar
sensaciones, sentimientos y determinar nociones).
Entre los sistemas de comunicación no
verbal tenemos:
El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso
nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos
comunicamos con los demás.
El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código
Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos),
códigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares
o secretos (señales de los árbitros deportivos)
El lenguaje, sobre todas las otras
diferencias, es lo que separa al hombre del resto de los animales. Sin él, la
cultura, la historia sería imposible. En la conversación cara a cara, sin
embargo, el lenguaje se desarrolla en un marco de comunicación no
verbal que es parte indispensable del mensaje.
Los directivos inteligentes estudian a
conciencia aquellos con quienes tratan para familiarizarse con sus posturas,
movimientos y gestos e intentar así determinar su significado.A menudo las personas olvidan que lo
que hacen es un medio de comunicación en la medida en que otros lo interpretan
(consciente o inconscientemente).
Sabemos que el lenguaje corpóreo no es
un reflejo perfecto de los pensamientos, actitudes y emociones; sin embargo, se
pueden obtener importantes pistas.
Normalmente se descuidan dos puntos
importantes referentes a la acción.
1. No actuar es una forma importante de comunicación. El gerente que no elogia
al empleado por un trabajo bien hecho o que no proporciona los recursos
prometidos está enviándole un mensaje. Puesto que enviamos mensajes mediante la
acción o la falta de acción, en el trabajo nos comunicamos casi en todo momento sin
importar nuestras intenciones.
2. A la larga, la acción es más
elocuente que las palabras. Los gerentes y directores que dicen una cosa pero
hacen otra muy pronto se darán cuenta de que sus subordinados
"escuchan" sobre todo lo que hacen. Cuando hay discrepancias entre lo
que alguien dice y lo que hace, a eso se llama brecha de credibilidad
de comunicación.
Una parte importante de la comunicación
no verbal, es el lenguaje corporal por medio del cual nos
comunicamos con otros mediante el cuerpo en una interacción personal.
Otros tipos de lenguaje corporal son la cercanía, el movimiento de caderas y la frecuencia de la respiración.
Otros tipos de lenguaje corporal son la cercanía, el movimiento de caderas y la frecuencia de la respiración.
La cara y las manos son fuentes
especialmente importantes del lenguaje corporal en las situaciones laborales.
Ejemplo de ello son el contacto ocular, el movimiento de los ojos, las sonrisas
y los ceños, el contacto físico y el fruncir la ceja.
En cierta ocasión un administrador
frunció la ceja cuando un empleado le hizo una sugerencia y éste interpretó el
gesto como un rechazo, cuando en realidad el administrador tenía un dolor de
cabeza. En otra ocasión, una sonrisa en un momento inoportuno fue
interpretada como un ademán despectivo y se produjo una discusión.
Cognición social:
Cuando algún desconocido se acerca a
nosotros, ocurren los siguientes procesos y fenómenos que constituyen el área
de estudio de la cognición social:
1. Nuestra reacción ante quien se
acerca dependerá del reconocimiento de emociones que
realicemos; es decir, del diagnóstico acerca de su estado de ánimo. Este
diagnóstico se elabora a partir de la observación de su rostro y de otras
señales no verbales.
2. De manera inevitable, nos formamos
una impresión sobre ella, una imagen relativamente coherente, para la
cual uniremos diversos elementos informativos que hemos podido ir recogiendo en
esos primeros instantes de interacción: su aspectos físico, vestimenta, forma
de hablar, atractivo, etc.
3. Realizaremos atribuciones
causales, esto es, buscaremos una causa para explicar la conducta de dicha
persona. Nuestros sentimientos, pensamientos y conductas respecto a tal persona
estarán mediatizados por el tipo de causa a que atribuyamos su conducta.
4. Utilizaremos esquemas (conjuntos
organizados de conocimientos) que nos ayudarán a procesar rápidamente la
información que vamos recibiendo y a tomar una decisión los más adecuada
posible.
5. Nuestra reacción estará mediatizada
por los procesos de inferencia social, es decir, por la forma según
la cual procesamos la información que estamos recibiendo, la almacenamos en
nuestra memoria, la ponemos en relación con otra información de la que ya
disponíamos, la recuperamos y la aplicamos al caso en cuestión.
De todas y cada una de estas partes
depende nuestro éxito o fracaso al comunicarnos. Nuestro interlocutor va
contrastando sus expectativas, nuestro despliegue informativo y el contexto
concreto.
La primera impresión:
"Nunca se tiene una segunda
oportunidad de dar una primera impresión"
Como ya hemos dicho anteriormente, es
imposible no comunicarse. La primera impresión es un proceso de percepción de
una persona por otra que transcurre en muy poco tiempo. Habitualmente no somos
del todo conscientes ni de la emisión ni de la recepción de las informaciones
que la configuran.
El tiempo en que fragua la primera
impresión varia entre dos y cuatro minutos en el encuentro cara a cara, y
escasos segundos en el telefónico. Abarca tres campos, con muy distinto peso en
el conjunto final de la impresión:
A estos hay que añadir un cuarto: Cómo
escucho, que completa el círculo de la comunicación.
Esos tres campos, tres canales, se
perciben y analizan de un modo sucesivo, y el conjunto ha de ser coherente en
su mensaje. La incoherencia entre canales causa distorsión o ruptura de la
comunicación. Por el contrario, la armonía concentra la atención hacia las
palabras y da confianza. Cuanta más congruencia haya entre lo que decimos y la
forma en que lo decimos, más favorable será la primera impresión que causemos.
Cuanto más sepamos de:
Nosotros, mayores serán nuestras probabilidades de transmitir de forma unívoca
nuestra imagen.
Los demás, con más exactitud podremos predecir las expectativas que ellos tienen
respecto de nosotros, y mejor podremos conformar nuestras expresiones para que
nos comprendan.
Componentes de la primera impresión:
1. Qué aspecto tengo (lo que ven, comunicación visual)
Color de la piel, estrato social.
Sexo
Edad
Apariencia (biotipo, postura, pelo,
vestido, accesorios, olores, colores)
Expresiones faciales
Contacto ocular
Movimientos
Espacio personal (corpulencia, altura,
peso; posturas; distancias; objetos)
Tacto (piel, tejidos, posibles
contactos)
2. Cómo hablo
La voz. En el caso del contacto
telefónico se convierte en casi única fuente de información, con la que
tratarán de cubrir las lagunas que aportaría lo visual, la teórica primera
fase.
Rapidez
Volumen. Tono o Altura.
Calidad o Timbre
Articulación o dicción
3. Qué digo
Las palabras. Cómo enfoco los asuntos.
Qué pienso y cómo lo expongo.
Lo negativo: términos de
relleno, expresiones restrictivas, términos exclusivos
Lo positivo: estilo directo
y afirmativo; no restrictivo, salvo que lo entendamos idóneo; sin disculpas ni
evasivas; más simple en su sintaxis que por escrito, organizado; coloquial,
conciso, animado; breve y puntual; incluso "participativo".
4. Cómo escucho:
No interrumpir (si nos interrumpen
debemos hacernos respetar)
Dar señal de retorno, oímos y entendemos
su mensaje
Utilizar los términos del interlocutor.
Responderle.
Demostrar interés pidiendo aclaración a
lo que oímos.
Como síntesis, nos interesa conocer los
mecanismos de la primera impresión para utilizar eficazmente esa fuente de
información. Saber todo lo que estamos "diciendo" a los demás, para
que actúe en nuestro favor. Y conocer qué impactos recibimos, por qué
reaccionamos de una manera determinada.
Todo ello sin forzar la realidad propia
o ajena, con naturalidad expresiva y receptiva. Las "interpretaciones",
en los dos sentidos de la palabra, sólo son buenas para los actores y para los
obligados a juzgar.
La naturalidad:
¿Posturas aprendidas o naturalidad? El
desenfado y la informalidad. ¿Cómo llegar a la corrección natural?
Conocer el significado de los gestos
nunca nos hará daño. Existe un lenguaje natural de hondas raíces
antropológicas, con el que hablamos constantemente, aunque no esté controlado
en el plano consciente.
Si la vista ha robado
agudeza a los demás sentidos, sólo desarrollados en los que carecen de visión,
en el terreno de la comunicación la palabra acorta la plena
conciencia de otros códigos. Pero, aun de forma menos consciente, seguimos
influyendo y afectándonos por el lenguaje de los gestos.
Toda actitud que pueda signifcar ataque
o defensa debe desaparecer entre los que hablan y escuchan. El miedo impide la
comunicación.
Hablar de pie. La verticalidad:
Somos bípedos pero de un solo punto de
apoyo. El otro sirve para guardar el equilibrio, para girar rápidos, para
caminar. Nos sentimos tan a gusto, tan seguros sobre un pie, que exagerar la
postura (arqueando el otro) resulta desafiante, petulante, "mal educado".
El eje único nos permite girar el
tronco a unos y otros, inclinarnos levemente, cimbrearnos. Los brazos se mueven
con soltura. Estar de pie supone una actitud de servicio, de disponibilidad
propia del dinamismo del líder. El mantenerse agarrado a la mesa, al bolígrafo,
al atril o al pie del micrófono denota necesidad de protección.
No es bueno ofrecer el perfil o la
espalda mientras se habla. Dirigirse a nuestros interlocutores supone mirarles
y dejarse mirar de frente. Girar hacia unos y otros, con suavidad, es normal.
Estar torcidos, mirar de lado, se interpreta como rigidez timorata, reserva o
amenaza.
El profesor o presentador que avanza en
la sala para estar próximo a los más lejanos, termina dándoles la espalda a los
de las primeras filas. Cambiar de posición en la clase, en puntos hacia los que
todos puedan volverse, es un medio de equidistar de todos. Pero convendrá no
dar continuos paseos que causan mareos o incomunicación.
El sentimiento de
dominancia-dependencia está muy relacionado con la posición arriba-abajo. El
que habla de pie asume cierto liderazgo. Su relación con los que escuchan
sentados tiene otras connotaciones.
La postura sedente se considera una ocupación más estabilizada del lugar: ellos son los señores y el que está de pie les sirve.
La postura sedente se considera una ocupación más estabilizada del lugar: ellos son los señores y el que está de pie les sirve.
Para hablar en una sala grande a mucha
gente se hace preciso hablar de pie. Te ven mejor, tienes una mayor amplitud
expresiva y la respiración diafragmática se hace plena. Obsérvese que en el
cine el encuadre más comunicativo es el de 3/4 o plano americano.
Las piernas no deben separarse mucho. Evitemos dar pasitos adelante y atrás (efecto de cierto nerviosismo) o el balanceo continuo que produce apoyarse alternativamente en una y otra pierna.
Cuando se habla desde un plano más
elevado, se evitará levantar la barbilla. Es preferible una pequeña inclinación
hacia adelante para que los rostros queden en paralelo.
Hablar sentado. Las mesas:
La mesa redonda, asientos de la misma
altura, refuerza el sentido de igualdad. La falta de estrados en la sala de
conferencias o el aula imprime un aire democrático y participativo.
Cuando hablamos en una reunión de
trabajo de pocos asistentes parece obligado sentarse con ellos en un mismo
plano. Hay que justificar el estar de pie por escribir en la pizarra o algo
parecido.
Las mesas representan un obstáculo para
la comunicación en cuanto son barrera y defensa para todos. Estar sentados en
corro, sin mesas, produce un grato ambiente de amistad. Sin embargo, se hacen
muchas veces necesarias para examinar papeles y tomar notas.
La mesa de una reunión de trabajo y la
mesa del presentador deberán ser más bajas que las de despacho (o las sillas
más altas). De esta manera dejan ver algo más que bustos parlantes. Los hombros
y brazos pueden bajar, relajarse, sin que las manos desaparezcan bajo la mesa.
Al presentador, cuando pone y señala
transparencias en el retroproyector, se le recomienda que esté sentado, de cara al
grupo. Necesitará una mesa baja.
Cuando nos sentamos sobre la columna
seguimos verticales, humanos y seguros. Damos la impresión de estar vivos,
descansados, lúcidos, dispuestos a atender y trabajar.
Recomendamos comenzar en posición cómoda (llenar el asiento) pero no echados sobre la mesa ni sobre el respaldo: bien sentados en el asiento.
Recomendamos comenzar en posición cómoda (llenar el asiento) pero no echados sobre la mesa ni sobre el respaldo: bien sentados en el asiento.
El interés por lo que dice o le dicen
le llevará en los momentos más cálidos a inclinarse hacia adelante, apoyado en
el filo de la silla. Los sillines de los cantantes, el taburete alto de un bar,
nos mantienen sentados sobre un solo punto, que es no perder la verticalidad de
hombres despiertos.
No conviene, cuando tomamos la palabra,
cruzar las piernas ni los pies, señal de tensión (no de trabajo) o de
aislamiento relajado. Los pies recogidos bajo el asiento, sobre las puntas o
cruzados, denotan y mantienen un nerviosismo reprimido. Si estamos bien
sentados, ni las piernas ni los brazos estarán tensos.
Los gestos de descarga:
Los animales, el hombre incluido,
realizan unas cortas acciones, tics o gestos consabidos, que les sirven de
válvula de escape o descanso a la tensión comunicativa. Se interrumpe la
actividad principal para introducir actos estereotipados, bien conocidos, de
aseo, arreglo personal, ingestión de alimentos y otras habilidades motoras.
Nos arreglamos el pañuelo o corbata,
los puños de la camisa, etc. Nos restregamos y limpiamos los ojos, las gafas;
llevamos las manos a la nariz y los oídos; satisfacemos ciertos picores;
enjugamos el sudor, repasamos el aseo de nuestras unas. Acudimos una y otra vez
al vaso de agua, al rito de encender y chupar un cigarrillo, a limpiarle
concienzudamente la ceniza. Arreglamos por centésima vez unos papeles,
limpiamos una mota de polvo, abrirnos y cerramos un cajón, nos enfrascamos en
un dibujo, trazamos flechas, etc.
Deben censurarse y omitirse aquellas
que puedan molestar a los presentes, por repetidas o de mal gusto. Pero no debe
suprimirse toda demostración de duda o debilidad. Una actitud excesivamente
atildada nos restaría humanidad.
Qué hacer con las manos:
Basta que estén presentes, habría que
responder. Es una preocupación injustificada. Porque en realidad no hacen nada
propio: sólo acompañan como testigos. El oficio de las manos es trabajar,
defenderse o atacar. Y cuando nos comunicamos no tienen que hacer nada de esto.
Quizás demostrar que están en lo que se dice, sin asumir protagonismo.
Cuando esperamos una orden las
colocamos sobre la parte anterior de las caderas, listas para ocuparse en algo.
Cuando empezamos a hablar pueden estar delante de nosotros, los codos
flexionados. Juntas, apoyadas en la cintura (no en jarras) o simplemente abiertas,
sin rigidez, en escorzo que muestre algo las palmas.
No estarán quietas, aunque podrían
estarlo en algunos momentos. Las palabras, el sentido de lo que decimos, las
moverán sin que lo advirtamos, sin que tengamos que pensar en el gesto. Los
meridionales movemos las manos algo más que los nórdicos. Corresponde a una
cultura al aire libre, en la que nos comunicamos a mayor distancia. Sin
complejos.
Cruzar las manos ante la región pélvica
es postura inocente, timorata, que no debe prolongarse. Llevar la misma
posición a la espalda nos mutila: si una mano aprieta fuertemente la muñeca de
la otra, delante o a la espalda, nos revestimos de la autoridad del sargento.
Las manos en los bolsillos ocultan algo
más que las manos. Si dejamos el pulgar tuera o sólo ocultamos este dedo en el
chaleco o bajo el cinturón, la actitud se vuelve clara: "todo está bajo
control". En el pulgar y en las yemas de los dedos reside la precisión del homofaber, en
el círculo y la esfera que forman los dedos en arco, la clarividencia del sapievis, seguro
de sí.
Mostrar las palmas de la mano es decir
que digo la verdad, que no oculto nada, como en un juicio ante el oyente. La
palma, blanca también en el hombre negro, tiene algo de entraña. La sobriedad
del varón teme caer en el amaneramiento (blandura femenina) si muestra mucho
las palmas. Pero la credibilidad está en las manos, tarjeta blanca de
bienvenida y amistad. Para pedir y para dar (para comunicarse) se enseñan las
palmas.
Blandir el hacha, esgrimir argumentos,
golpear la tierra, acuchillar enemigos en el aire, mover todo el brazo,
pertenece a una oratoria de otros contextos. Como dirigir el tráfico y señalar
la puerta, actos supremos de dominio, que se realizan sin necesidad de que
medien las palabras.
Manejar, manipular, management: en la
empresa el poder está en las palabras a media voz y en cierto juego de manos.
Disecar un tejido vivo, unir ideas, pasar de una a otra estrategia, cercar la
oportunidad, acotar el antes y el después, lo de arriba y lo de abajo; abrir
caminos, dentro y filera, ganar dinero: para manejar estos conceptos, los
propios de una presentación, nos basta colocar las manos delante del pecho y
accionar con las yemas de los dedos.
El lenguaje del rostro:
Qué debamos hacer con el rostro no nos
preocupa porque al hablar no lo vemos. Su expresividad procede de actos
reflejos congénitos: el recién nacido hace las muecas de los sabores ácidos,
dulces y amargos. Ríe, sonríe, llora y bosteza con la perfección de un adulto.
Ya hemos indicado cómo hemos de
girarnos para mirar a todos de frente. Y mantener, uno a uno, la comunicación
interpersonal, que se realiza entre "tú y yo" (y no
entre vosotros y yo). Cuando son muchos, bastará resbalar la vista por las
frentes de la concurrencia. Cuando son pocos, habrá que dirigirse especialmente
a cada uno cuando se aluden a temas que les pueden competir o interesar.
El puente de la mirada no se suple con nada. Cualquier ademán resulta sin vida, imposible, si no miramos.
Ponerse gafas oscuras es renunciar a
comunicarse. A veces, un remedio del miedo de ser visto, aún más ingenuo que el
recurso del avestruz. El animal, al menos, protege la cabeza.
LINKOGRAFÍA: